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Questions gratuites ITIL4-DSV — ITIL 4 Specialist : Drive Stakeholder Value

Téléchargez gratuitement 50 questions d'entraînement pour la certification ITIL4-DSV proposée par PeopleCert (AXELOS). Toutes les questions sont accompagnées de corrections détaillées avec explications techniques.

Caractéristiques de l'examen blanc

Code de certificationITIL4-DSV
ÉditeurPeopleCert (AXELOS)
Nombre de questions50
TypeQCM avec 4 réponses possibles
Niveauprofessional
CatégorieIT Service Management
Prix100% gratuit

Aperçu de 8 questions représentatives

Voici un échantillon aléatoire de 8 questions tirées de notre base d'entraînement ITIL4-DSV. Pour accéder aux 50 questions complètes, lancez l'examen blanc gratuitement.

Question 1
Dans le cadre d'une nouvelle relation client, le Service Provider doit etablir les 'Service Level Agreements' (SLA) et 'Experience Level Agreements' (XLA). Le client exige une disponibilite de 99,95% sur son ERP critique mais insiste aussi pour mesurer 'l'experience reelle des utilisateurs finaux'. Conformement a ITIL4-DSV, quelle combinaison SLA/XLA et instrumentation est la plus adaptee ?
  1. A. SLA uniquement : disponibilite 99,95% mesuree par ping ICMP toutes les 60s sur l'IP du serveur applicatif
  2. B. XLA uniquement : enquete annuelle de satisfaction utilisateur sur echantillon de 50 personnes
  3. C. SLA techniques (disponibilite 99,95% via monitoring synthetique de transactions metier critiques, MTTR < 2h, RTO/RPO definis) + XLA experientiels (Apdex > 0,85 via Real User Monitoring, CSAT post-incident > 4/5, time-to-productivity < 15min) avec gouvernance conjointe en QBR
  4. D. SLA contractuel d'effort : 'le prestataire s'engage a mettre en oeuvre les meilleurs efforts raisonnables' sans metrique quantifiee
Question 2
Une entreprise SaaS de gestion RH lance un nouveau parcours d'onboarding client. L'equipe Customer Experience cartographie le journey en 5 etapes : Awareness, Engagement, Onboarding, Co-creation, Realize. Pendant l'etape Co-creation, les clients signalent une frustration : ils ne comprennent pas comment leurs retours influencent la roadmap produit. Selon ITIL4 DSV, quelle action prioritaire devez-vous integrer dans la conception du customer journey pour adresser cette friction ?
  1. A. Ajouter un SLA contractuel garantissant un delai de reponse de 48h sur chaque ticket via le module ServiceNow CSM avec auto-routing par categorie
  2. B. Etablir des touchpoints bidirectionnels avec feedback loops visibles (ex: portail public de roadmap type Productboard) et communiquer explicitement comment les inputs clients sont integres dans les decisions de service
  3. C. Deployer un chatbot IA sur la page d'accueil avec scripts pre-definis pour qualifier les demandes avant escalade niveau 2
  4. D. Reduire le nombre de touchpoints dans l'etape Co-creation a un seul canal asynchrone pour limiter la charge cognitive du client
Question 3
Une equipe ITIL4-DSV doit ameliorer l'accessibilite d'une application e-commerce pour atteindre la conformite WCAG 2.2 niveau AA exigee par la directive europeenne EAA (European Accessibility Act) applicable depuis juin 2025. Quelle combinaison technique respecte les criteres de succes 1.4.3 (contraste) et 2.4.7 (focus visible) ?
  1. A. Contraste 3:1 pour texte normal, 4.5:1 pour texte large, outline:none + box-shadow custom sur :focus
  2. B. Contraste 4.5:1 pour texte normal (<18pt/14pt bold), 3:1 pour texte large, outline:2px solid avec offset visible sur :focus-visible
  3. C. Contraste 7:1 pour tout texte, outline:none avec :hover style identique pour clavier et souris
  4. D. Contraste 4.5:1 uniquement, outline navigateur par defaut suffit, tester avec axe-core suffit pour conformite
Question 4
Vous concevez le customer journey d'un service de cybersecurite managee (MDR). Lors de l'analyse de l'etape 'Explore', vous identifiez que 60% des prospects abandonnent apres avoir consulte la page tarifaire. Une analyse via Hotjar montre que les utilisateurs passent moins de 15 secondes sur cette page. Selon ITIL4 DSV, quelle technique de design du customer journey appliqueriez-vous en priorite pour diagnostiquer la cause racine ?
  1. A. Lancer une campagne A/B testing sur 3 variantes de pricing via Google Optimize avec un trafic minimum de 10 000 visiteurs par variante
  2. B. Construire des personas detailles et realiser des 'jobs-to-be-done' interviews (5-7 par segment) pour comprendre les attentes de valeur et les criteres de decision a cette etape
  3. C. Reduire immediatement les tarifs affiches de 20% et masquer l'option Enterprise qui pourrait effrayer les PME
  4. D. Implementer un formulaire de capture email obligatoire avant affichage des tarifs pour qualifier les leads via Marketo
Question 5
Un Service Provider gere un portefeuille de 200 clients avec des profils heterogenes (TPE, ETI, grands comptes, secteur public). Le Head of Customer Success doit segmenter le portefeuille pour allouer les ressources de Relationship Management. Selon ITIL4-DSV, quelle approche de segmentation et de couverture relationnelle (engagement model) est la plus pertinente ?
  1. A. Segmentation uniforme : un SRM dedie a temps plein pour chaque client, quelle que soit sa taille ou son potentiel
  2. B. Segmentation strictement par chiffre d'affaires : top 20% en mode 'high-touch', 80% restants sans aucun contact relationnel
  3. C. Segmentation multi-criteres (valeur strategique, potentiel de croissance, complexite technique, risque de churn) determinant trois modeles d'engagement : 'high-touch' (SRM dedie, QBR, roadmap conjointe), 'mid-touch' (SRM mutualise, revues semestrielles, communautes clients), 'tech-touch' (automatisation, portail self-service, in-app guidance, NPS automatise)
  4. D. Segmentation par anciennete du contrat : les clients de plus de 5 ans beneficient d'un SRM, les nouveaux sont laisses au commercial
Question 6
Dans le cadre d'une transformation digitale chez RetailMax, vous appliquez la technique ITIL4-DSV du 'Stakeholder Mapping' pour un nouveau service de recommandation IA. Vous executez l'analyse via une matrice Power/Interest. Un acteur cle est identifie : le Chief Data Officer (CDO) qui dispose d'un budget eleve mais qui semble peu interesse par le projet (il delegue tout a son adjoint). Selon les recommandations ITIL4-DSV pour la strategie d'engagement, quelle action devez-vous prioriser ?
  1. A. Le classer en quadrant 'Keep Informed' et envoyer des rapports mensuels via le canal #stakeholder-updates Slack
  2. B. Le classer en quadrant 'Monitor' (low power/low interest) et limiter les interactions
  3. C. Le classer en quadrant 'Keep Satisfied' (high power/low interest) et organiser des executive briefings trimestriels pour maintenir son support sans le surcharger, tout en escaladant les decisions strategiques via son adjoint
  4. D. Le retirer de la cartographie car son adjoint est le veritable decideur operationnel
Question 7
Une entreprise SaaS B2B constate que 40% de ses nouveaux clients enterprise n'atteignent jamais le seuil d'activation defini (10 utilisateurs actifs hebdomadaires sous 60 jours). Le CSM (Customer Success Manager) propose d'industrialiser un programme d'onboarding base sur ITIL4-DSV. Quelle approche structuree de la pratique 'Realize Value' devrait-il prioriser pour maximiser le time-to-value (TTV) ?
  1. A. Mettre en place un dashboard de monitoring technique (Datadog/Grafana) mesurant la latence API et le taux d'erreur HTTP 5xx par tenant
  2. B. Cartographier le Customer Journey en identifiant les Moments of Truth, definir des Value Realization Milestones mesurables (KPIs business), et orchestrer un parcours d'onboarding multi-touch (email, in-app guides, QBR)
  3. C. Migrer l'infrastructure vers une architecture multi-region avec un SLA de 99.99% et activer le failover automatique via Route53 health checks
  4. D. Imposer un contrat de support Premium avec un Technical Account Manager dedie facture 15% de l'ARR pour tous les clients enterprise
Question 8
Dans le cadre ITIL4-DSV, une entreprise de services financiers refond son catalogue de services pour adapter l'offre aux parcours clients digitaux. Le Service Owner souhaite distinguer la vue technique (Service Catalogue technique) de la vue consommateur (Service Catalogue business). Quelle approche est la plus alignee avec la pratique 'Service catalogue management' en contexte DSV ?
  1. A. Maintenir un catalogue unique fusionne avec tous les details techniques exposes aux utilisateurs finaux pour garantir la transparence totale
  2. B. Structurer un catalogue multi-vues (consumer-facing et technical-facing) lie via une CMDB, avec personnalisation par persona et integration au portail self-service
  3. C. Externaliser entierement la gestion du catalogue a un fournisseur SaaS sans gouvernance interne pour reduire les couts operationnels
  4. D. Limiter le catalogue aux seuls services d'infrastructure pour eviter la complexite liee aux services metiers et applicatifs

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