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Questions gratuites ITIL4-DSV — ITIL 4 Specialist : Drive Stakeholder Value

Téléchargez gratuitement 50 questions d'entraînement pour la certification ITIL4-DSV proposée par PeopleCert (AXELOS). Toutes les questions sont accompagnées de corrections détaillées avec explications techniques.

Caractéristiques de l'examen blanc

Code de certificationITIL4-DSV
ÉditeurPeopleCert (AXELOS)
Nombre de questions50
TypeQCM avec 4 réponses possibles
Niveauprofessional
CatégorieIT Service Management
Prix100% gratuit

Aperçu de 8 questions représentatives

Voici un échantillon aléatoire de 8 questions tirées de notre base d'entraînement ITIL4-DSV. Pour accéder aux 50 questions complètes, lancez l'examen blanc gratuitement.

Question 1
Un Service Provider gere une plateforme de signature electronique pour 200 clients B2B. Le contrat SLA garantit 99.9% de disponibilite, mais le NPS chute a -12 malgre un atteinte SLA de 99.95%. L'analyse revele que les clients utilisent seulement 30% des fonctionnalites souscrites. Selon ITIL4-DSV 'Realize Value', quelle action corrige le decouplage entre performance technique et valeur percue ?
  1. A. Renforcer le monitoring synthetique avec des sondes Pingdom toutes les 60 secondes sur les endpoints /api/v2/sign et /api/v2/verify
  2. B. Implementer un programme de Value Stream Mapping cote client, deployer des analytics produit (Mixpanel/Amplitude) sur l'usage des features, et instaurer des Value Reviews trimestrielles avec scoring d'adoption
  3. C. Renegocier les SLA a 99.99% avec penalites de 5% du MRR par 0.01% manquant, et publier un status page public temps reel
  4. D. Augmenter la frequence des releases de 2 a 4 par mois en activant le canary deployment via Argo Rollouts sur le cluster Kubernetes
Question 2
Dans le cadre ITIL4-DSV, une entreprise SaaS observe une chute du NPS de 62 à 38 en 6 mois malgré des SLA respectés à 99,7%. L'équipe Customer Success utilise un dashboard mesurant uniquement la disponibilité technique. Quelle approche ITIL4-DSV recommande-t-elle prioritairement pour restaurer la satisfaction des stakeholders ?
  1. A. Augmenter les SLA contractuels à 99,95% et ajouter des pénalités financières
  2. B. Implémenter des XLA (Experience Level Agreements) mesurant la valeur perçue via CES, CSAT et sentiment analysis
  3. C. Migrer le monitoring vers Prometheus avec alertes PagerDuty sur p99 latency
  4. D. Renforcer la communication trimestrielle via QBR (Quarterly Business Reviews)
Question 3
Un Service Provider constate une degradation progressive de la relation avec un client cle : baisse du NPS de 72 a 41 en 6 mois, augmentation des escalades de 30%, absence du sponsor executif aux trois dernieres QBR (Quarterly Business Reviews). Le SRM doit appliquer la pratique 'Relationship Management' d'ITIL4. Quelle sequence d'actions est conforme au cycle de mesure et d'amelioration relationnelle DSV ?
  1. A. Renegocier immediatement le contrat avec une remise commerciale de 15% pour preserver le CA
  2. B. Declencher une procedure d'escalade juridique et activer les clauses de penalite contractuelles
  3. C. Realiser un 'Relationship Health Assessment' multi-dimensions (trust, value perception, communication, strategic alignment), identifier les 'moments of truth' degrades via journey mapping, co-construire un plan de remediation avec le client puis instrumenter des indicateurs avances (leading KPIs)
  4. D. Remplacer immediatement le SRM et reaffecter le compte a une nouvelle equipe commerciale
Question 4
Dans une transformation DevOps, l'equipe Product Manager veut integrer le principe ITIL4 de value co-creation dans le backlog Jira. La velocity actuelle est de 45 story points/sprint avec un lead time de 12 jours. Comment structurer LE MIEUX la co-creation client dans le cycle de delivery ?
  1. A. Inviter les clients aux Sprint Reviews (Demo Day) uniquement, en limitant leur intervention a une validation binaire (accept/reject) des increments livres.
  2. B. Integrer les clients comme partenaires dans la discovery (Dual-Track Agile), le refinement, les demos et les retrospectives, avec des metriques de valeur co-definies (OKR partages) et des feedback loops continus instrumentees.
  3. C. Designer un Proxy Product Owner interne qui represente le client durant tous les ceremonies Scrum, en utilisant des personas documentes dans Confluence pour eviter de deranger les clients reels.
  4. D. Collecter les besoins clients via un formulaire trimestriel Typeform, puis prioriser le backlog via la methode MoSCoW en comite interne fournisseur sans validation externe.
Question 5
Une entreprise SaaS de gestion RH lance un nouveau parcours d'onboarding client. L'equipe Customer Experience cartographie le journey en 5 etapes : Awareness, Engagement, Onboarding, Co-creation, Realize. Pendant l'etape Co-creation, les clients signalent une frustration : ils ne comprennent pas comment leurs retours influencent la roadmap produit. Selon ITIL4 DSV, quelle action prioritaire devez-vous integrer dans la conception du customer journey pour adresser cette friction ?
  1. A. Ajouter un SLA contractuel garantissant un delai de reponse de 48h sur chaque ticket via le module ServiceNow CSM avec auto-routing par categorie
  2. B. Etablir des touchpoints bidirectionnels avec feedback loops visibles (ex: portail public de roadmap type Productboard) et communiquer explicitement comment les inputs clients sont integres dans les decisions de service
  3. C. Deployer un chatbot IA sur la page d'accueil avec scripts pre-definis pour qualifier les demandes avant escalade niveau 2
  4. D. Reduire le nombre de touchpoints dans l'etape Co-creation a un seul canal asynchrone pour limiter la charge cognitive du client
Question 6
Lors de l'offboarding d'un client entreprise utilisant une solution IaaS multi-tenant, le DPO exige une preuve de suppression conforme RGPD. Quelle sequence d'actions ITIL4-DSV est correcte ?
  1. A. Supprimer immediatement les VM avec 'rm -rf /data/tenant_id' puis cloturer le ticket
  2. B. Desactiver les acces, attendre 30 jours, puis supprimer manuellement les bases de donnees
  3. C. Executer un workflow d'offboarding documente : freeze des acces, export data au format client (JSON/CSV via API), retention legale (X jours selon contrat), purge cryptographique (crypto-shredding des cles KMS), generation d'un certificat de destruction signe
  4. D. Conserver toutes les donnees indefiniment dans un bucket S3 archive pour usage futur
Question 7
Dans une organisation utilisant ServiceNow, vous configurez le module Service Request Management pour respecter les principes ITIL4-DSV. Un utilisateur soumet une demande d'acces a Salesforce via le catalogue. Le workflow doit declencher une approbation managerielle puis un provisioning automatique via l'integration SCIM. Quelle approche est la plus alignee avec les pratiques ITIL4 Service Request Management ?
  1. A. Configurer un workflow avec sc_req_item.state=10 (Approval) suivi d'un appel REST POST /scim/v2/Users avec authentification OAuth2 client_credentials
  2. B. Traiter la demande comme un incident via incident.priority=3 puis escalader vers l'equipe Salesforce
  3. C. Creer une change request standard (chg_model=normal) avec CAB approval avant tout provisioning
  4. D. Utiliser un email manuel vers l'admin Salesforce avec template predefini sans automatisation
Question 8
Lors de la conception d'un Service Catalog dans un contexte ITIL4-DSV, l'equipe doit definir les attributs obligatoires pour chaque service offert. Un service de 'Cloud Storage' doit etre publie. Quel ensemble d'attributs respecte le mieux les exigences de la pratique 'Service catalogue management' ?
  1. A. Nom du service, identifiant CMDB, version du middleware, IP du serveur, mot de passe root
  2. B. Nom du service, description metier, SLA/SLT, prix/cout, owner, conditions d'eligibilite, dependances, workflow de demande
  3. C. Uniquement nom du service et lien vers la documentation technique en confluence
  4. D. Nom du service, code projet interne, numero de ticket ITSM, hash de configuration

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